Kullanıcı Yolculuğu nedir?
Kullanıcı yolculuğu, bir kişinin hedefine ulaşırken geçtiği aşamaları, karşılaştığı temas noktalarını ve yaşadığı güçlükleri gösterir. Yolculuk bir uygulamada başlayıp e-posta, destek veya fiziksel ortamda devam edebilir. Harita genellikle aşamalar, temas noktaları, eylemler, sorular ve karşılaşılan güçlükleri birlikte gösterir. Belirli bir kullanıcı grubu ve hedef için çizildiğinde anlamlıdır; herkesi kapsayan tek bir yolculuk genellikle fazla geneldir.
Neden önemli?
Sorun yalnızca bir ekranda olmayabilir. Aşamaları birlikte görmek, kopan geçişleri ve iyileştirme fırsatlarını bulmaya yardımcı olur. Bir temas noktasındaki sorun sonraki aşamaya taşınabilir ve destek talebine dönüşebilir. Yolculuğu uçtan uca görmek, farklı ekiplerin ayrı ayrı yönettiği adımlar arasındaki boşlukları açığa çıkarır.
Bir örnekle bakalım.
Bir uçuş rezervasyonunu düşün.
Arama, karşılaştırma, ödeme, onay e-postası ve havalimanında check-in aynı yolculuğun parçalarıdır. E-postadaki eksik bagaj bilgisi bütün deneyimi etkileyebilir. Onay e-postasında bagaj hakkı açık değilse yolcu destek sayfasına gider veya havaalanında sürpriz yaşar. Harita, bu eksik bilginin hangi aşamada giderilmesi gerektiğini gösterir.
Nasıl uygularım?
- 01
Kullanıcının hedefini ve yolculuğun sınırını belirle.
- 02
Aşamaları ve her aşamadaki temas noktalarını sırala.
- 03
Güçlükleri gerçek araştırma bulgularıyla işaretle.
“Deneyim, ekranların arasında da devam eder.